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【省立荣誉】细微之处传递温暖—— 我院获誉“改善医疗服务示范医院”

发布时间:2018-02-09 09:34  点击数:

2月3日,国家卫计委医政医管局、健康报社联合举办的进一步改善医疗服务行动计划三年总结推广暨下一阶段宣传工作启动会在京举行。我院荣获2017年度“改善医疗服务示范医院”。

荣誉背后是“省立人”在追求改善医疗服务道路上一次次的探索和创新。我院在贯彻落实国家卫生计生委2015-2017三年改善服务行动计划中,以患者为中心,以解决问题为导向,以数据为根本,注重团队合作,开展了百余项持续改善服务的落地项目,切实提高了百姓的就医体验。

变“等候服务”为“主动服务”

医院推行床边结算,彻底改变了患者办理出院手续,需要在病区和结算窗口至少往返两次,耗时30-40分钟以上的情况。患者在病房护士站就可以办理入院登记、医保登记、住院充值以及出院结算等,整个出院结算过程仅约10分钟,大大便利了缺少家属陪同、行动不便的患者,通过床边结算的比例由2017 年1月份的10%提高至11 月份 59%。

 

“省立滴滴打车”轻松解决“最后一百米”

医院创新推出“省立滴滴打车”服务,在各医技检查科室设置“运送联络点”等运送项目。备有25辆轮椅、70多辆平车免费用于转送院内患者,在家的患者也可通过医院微信公众号提前预约,到达医院后即有专职转运人员在指定地点接送。解决了年老体弱、行动不便的人,从医院门口到门诊诊间或住院病区“最后一百米”的问题。一年来,通过医院APP 预约平台接受“滴滴打车”运送服务的患者数达到6020 人,患者对运送服务的满意度由原来的85%大幅提升至97.85%。

 

推进优质护理延伸服务

医院是国家卫生部首批优质护理示范医院之一。护理质量管理聚焦于专业化服务细节,将优质护理服务落实到每一个工作岗位。十年来,护理队伍开展品管圈和持续改进项目三千余项,建立了300多项护理服务工作标准流程和情景培训脚本。类似细致入微的暖心举措还有很多,如候诊区域“暖椅改造”“护工在线预约”“病案快递”“电梯天花板上的蓝天和鲜花”等,让患者实实在在感受到医院在改进医疗服务方面的付出的努力。

 

缩短等候时间,做减法优服务

为解决门诊就诊“三长一短”的问题,医院服务中心经过严谨的基线调查,测算每名医生的平均看诊时间,推行个性化预约时段,让患者平均候诊时间由原来的57分钟缩短至16分钟;通过调整抽血窗口人员排班和窗口服务时间,门诊抽血等候时间由最长38分钟缩短至平均10分钟;建立药房品管圈来“找茬”,促使西药房取药平均等待时间由35分钟逐步缩短至9分钟。

 

一站式服务的“省立加法”

在大医院,由于就诊量大,加之不尽合理的就医流程和不够充分的引导,患者为完成就诊多次辗转往返的现象并不少见。为此,我院一方面将多学科诊疗(MDT)从病房延伸至门诊,在胸部肿瘤、肝胆胰疾病、风湿免疫及骨关节病等三类多学科门诊常态化运行基础上推出特色疑难病多学科联合门诊,根据患者的实际需求灵活定制专家团队。患者借此可以享受多个学科专家的一站式服务。同时建立日间病房,实施“统一收治、分散管理”,提供医、护、麻一体化的服务模式,患者接受日间手术更加便捷和安全。

另一方面成立了医院服务中心,全面承担预约诊疗、导诊、出入院服务、医保、投诉等非医疗服务,把分散的服务资源和功能进行整合,一站式受理、一站式解决,辗转、推诿等现象不复存在。不仅如此,服务中心“把投诉视为礼物”,拿到了“尚方宝剑”,针对投诉、全方位满意度调查中存在的问题,拥有督办权,医院的各个部门必须联手配合,诸如态度不佳、流程不顺等问题解决驶入快车道。“省立加法”,加上的是舒适贴心的就医获得感。

 

借助互联网+实现“省立智能”

借助信息技术,福建省立医院全天候、全方位开展预约诊疗服务,目前预约方式包括官方网站、电话、现场、医护工作站、自助机、微信、APP、支付宝、基层转诊等9种,预约时间可精确到分钟。2017年,我院门诊预约率已达到90%。除了门诊就诊预约外,医院创新性的开发了医技检查自助预约“虚拟一站式”智慧服务平台,极大的方便了患者医技检查。在此基础上,将患者退费流程由之前的五个繁琐的程序优化为“一键退费”,退费成功时间也由1小时压缩至10秒以内。

为了提高服务效率,医院不仅在诊区、医技科室、病房等各处放置了200多台自助机,提供缴费结算、清单查询、报告打印等便捷自助服务,而且开发了基于互联网+的APP、微信公众号、支付宝服务窗等移动支付平台,通过手机就能进行结算。2017年医院门诊自助结算笔数占比已达80%。

医院不断拓宽信息服务渠道。在“掌上省立”推出专家介绍、就医流程、医院导航等诊前指导,候诊序号、账户余额、就诊地点提醒等诊中查询,以及取药队列、清单、检验检查报告、用药说明、围手术期前中后的注意事等诊后服务。通过一系列的精准信息推送服务,为患者提供“对称”的信息,切实方便患者就医。

 

项目擂台过招 晒细节 展成效

为了树立优秀典型,让百姓更多的了解医院所提供的便民服务,开展改善医疗服务优秀项目评选活动,采取公众线上评选和院内演讲等方式评选出10 个获奖项目;总结改善医疗服务行动工作经验,编印《改善医疗服务优秀项目汇编》,60 多个项目入选;《健康报》以《福建省立医院:细微之处传递温暖》为题,大篇幅介绍我院相关举措和成效。

 

荣誉激励我们继续前进,我院将以此为契机,认真贯彻落实党的十九大精神、全国卫生与健康大会会议精神,助力健康中国,在改善医疗服务的道路上不断前行。

 

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